まえがき
こんにちは。picturesque(ピクチャレスク）です。
事業へのヒントに出会えればと、図書館で借りるスタイルの読書ライフの中で、マーケティング方面の本を時々取り入れます。
このたび「サイレントニーズ：ヤン・チップチェイス／サイモン・スタインハルト 著／福田篤人 訳」を拝読。
「行動観察：デザインリサーチ」のお仕事をされている著者様による本です。
マーケティング探究の1つで、人間の行動の特性などの研究のような分野。
日常の当然のように成り立っている部分を自分の視点であらためてとらえ直し、「なぜ」ということを追求していく人間の行動観察の分野を調査するというお仕事。。これを「デザインリサーチ」と呼ぶのです。
内容はなかなかのぎっしりと詰まった海外を渡り歩いた著者様ならではの豊富な実体験が本の厚みに表れます。
お客様は決してはっきりとした言葉で分かりやすく伝えてくれるわけではない、ほとんどが事業者側の「読み取り力」なのではないか
ここからは、自らのアウトプットになります↓。
「フィードバック」という言葉がありまして、実際に商品をご利用いただいた感想のようなものです。
レビューに記載された文字通りの言葉をいただけることも1つの「フィードバック」に違いないのですが、こうも思うのです↓。
むしろ、本当の気持ちは、心の奥にあるままで半分も伝え切れていないものなのではないかということです。
レビューの言葉そのものの裏にある気持ちこそが本当のフィードバックなのだと思います。
また、言葉には出さずしても、メールでのやりとりの中での「雰囲気」みたいなものもフィードバックにイコールと言うほどに重視するべきではないかと思っております。
実際にそうして「本物志向のレンタルジュエリー」をその名にふさわしい「本格派」に近づけていったのですから。。
決して、「このネックレスはレベルが低いから替えてほしい」などとはお客様は一言も言っていません。
にもかかわらず、そのような声が聞こえたかのような「感じ」を「物言わぬフィードバック」として受け取ったのです。
あとがき
いくつかの「顧客満足度」の要素のようなものがこの本の中に挙げられていましたが、その中にやはりありました、「信頼」という言葉です。
この言葉がとても好きで、会社員時代からずっと重視してまいりました。
日常のあらゆる事象の中でこの言葉の重要性があちこちうごめいていることを実感しています。
そう考えると、日常生活の何気ない1つ1つが整っていることも、事業のより良い方向に間違いなくつながってくるのだと思います、「日々の過ごし方こそ、事業活動の姿に表れる」ということです(^-^)。
